Problématique métier

Nous sommes l’une des banques les plus prospères d’Amérique du Nord, mais nous avons saisi l’occasion de renforcer encore notre position sur le marché en réinventant notre processus pour les clients ouvrant de nouveaux comptes. Avant cela, nous enregistrions des taux d’abandon de compte élevés et une perte d’activité dus à l’incohérence et au caractère chronophage de nos processus. Les clients et les prospects recevaient régulièrement des informations contradictoires concernant leurs comptes par le biais de canaux bancaires en ligne, sur site ou en centre d'appel, et les ouvertures prenaient souvent des jours ou des semaines à traiter.

Acteurs du processus

Tous les agents en relation avec la clientèle (guichets et centres d’appel), les gestionnaires de compte, les services informatiques, les clients existants/prospects

Étapes du processus

En utilisant notre processus axé sur le BPM, nous avons conçu une solution d’ouverture de compte centralisée, un service partagé capable d’orchestrer le traitement et la réalisation de cette activité par les canaux du web et ceux du centre d’appels. Des formulaires standardisés ont été créés pour tous les canaux et un ensemble d'approbations internes est envoyé automatiquement par la banque. La communication par l’intermédiaire des centres d’appels ou les confirmations par e-mail permettent d’avertir les clients de l’approbation de leur compte et de leur donner des détails. Le système offre la rapidité et la capacité technique nécessaires à une commercialisation efficace, créant ainsi un processus unifié et automatisé.

Avantages du processus

Grâce au BPM, le délai d’obtention des approbations nécessaires aux ouvertures de compte est passé à quelques minutes seulement, contre plusieurs jours auparavant. L’automatisation et la cohérence des processus ont permis une réduction considérable des taux d’abandon des comptes et une amélioration de la satisfaction client. Nous avons également constaté une augmentation du nombre de nouvelles applications et une importante diminution des dépenses opérationnelles.

Alerte Appian

Stay Connected

Inscrivez-vous au blog Appian pour être informé des dernières innovations informatiques et organisationnelles.