Problématique métier

Notre système basé sur Lotus Notes pour la gestion de notre réseau de sous-traitants n’était pas flexible, n’offrait que peu de visibilité pour les processus de gestion des réclamations. Il manquait également d’une interface avec notre système financier AS 400. L’inscription des sous-traitants et la gestion des indicateurs clés de performance étaient difficiles à contrôler. Les retards dans le traitement des réclamations ont eu une incidence négative sur la satisfaction des clients.

Acteurs du processus

  • Clients, sous-traitants
  • Service de gestion des réclamations
  • Service financier

Étapes du processus

Les réclamations sont maintenant saisies dans un extranet basé sur le BPM, puis transmises aux parties prenantes concernées pour examen. Une fois approuvée, la réclamation passe par notre extranet pour rejoindre le réseau de nos sous-traitants. Chaque tâche est attribuée au sous-traitant le plus indiqué pour la mener à bien et, tout au long du processus de réparation, celui-ci organise des audits pour vérifier le flux de travail, la qualité et les ressources, et ainsi garantir le respect des normes. La création de rapports par des sous-traitants de terrain s’effectue à l’aide de tablettes PC portables. Les informations sont directement transmises au système BPM, qui envoie alors les alertes d’état nécessaires à nos services en interne et aux clients. Une fois la tâche terminée, toutes les données sont envoyées au service financier qui s’occupe de la facturation et de la clôture de la réclamation.

Avantages du processus

Avec le BPM, nous disposons désormais de la visibilité et du contrôle des processus nécessaires pour garantir l’attribution que le bon sous-traitant est désigné, que le processus de réparation se déroule sans heurts, que la qualité du service répond à nos normes rigoureuses, que la création de rapports internes et que les clients appropriés soient établis à chaque étape du processus. Notre solution BPM étant basée sur le Web, elle est intégrée aux appareils mobiles utilisés par les sous-traitants sur le terrain et peut interagir avec nos systèmes financiers back-end AS 400, améliorant ainsi l’efficacité et la rentabilité globales.

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