Problématique métier

Notre entreprise compte près d’un million de membres. Chaque jour, nous recevons plus de 1 000 appels, ce qui crée des centaines de nouveaux cas à traiter. Nous avions besoin d’une solution de Case Management couvrant plusieurs systèmes back-end, capable d’offrir aux membres un espace où ils peuvent eux-mêmes mettre à jour leurs informations clés.

Acteurs du processus

  • Représentants par téléphone et responsables
  • Membres

Étapes du processus

Une plate-forme BPM a été utilisée afin de créer une « autoroute » pour les systèmes back-end et fournir des informations aux membres à partir d’un seul espace. Nous avons également créé un portail sur lequel les membres peuvent se connecter, saisir leurs informations et les mettre à jour automatiquement sur plusieurs espaces, le tout en coulisses.

Avantages du processus

Avant le BPM, notre système de Case Management nécessitait que nos processus soient axés sur les limitations du système. À présent, ce sont nos besoins opérationnels qui donnent à nos processus leur orientation. Nous avons également réduit le temps que nos représentants consacrent aux demandes de mise à jour, car celles-ci sont désormais gérées directement par le client.

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