Barclays

Barclays est une banque d'entreprise, de détail et d'investissement transatlantique essentiellement basée au Royaume-Uni et aux États-Unis. Cette société bancaire concentre son activité sur les services financiers offerts aux clients et aux particuliers.

Barclays est présent dans plus de 40 pays et rassemble plus de 120 000 employés. Barclays transfère, prête, investit et protège de l'argent pour 48 millions de clients à travers le monde. Fort de sa bonne cote de crédit à long terme, de plus de 325 ans d'histoire, de son expertise dans le secteur bancaire et de son obsession pour l'expérience client, la société jouit d'une réputation irréprochable et de la confiance de ses clients.

Problématique métier

Afin de répondre aux défis des risques de sécurité accrus à l'ère du numérique, de bien protéger les ressources des clients et de préserver leur confiance durement acquise, le groupe Barclays a fondé le Chief Security Office (CSO), ou Service de direction de la sécurité. Le CSO rassemble des employés et des équipes de toute la société, qui ont chacun leurs propres processus, systèmes et feuilles de calcul. La direction du CSO a réalisé que le travail du service manquait d'efficacité, et a décidé de migrer tout le service vers une plateforme de Case Management unifiée.

Dans le même intervalle, Barclays avait conscience que son logiciel de centre d'appel vieillissant devait être remplacé. Barclays le sait chaque client est unique et qu'il n'existe pas de solution universelle. Conformément à son obsession pour l'expérience client, la banque désirait personnaliser l'expérience de chaque client en fonction de ses besoins. Cela impliquait d'offrir un service cohérent et intégré, que ce soit sur ordinateur de bureau ou appareil mobile, auprès du serveur vocal interactif ou avec un représentant.

Solution Appian

Le CSO savait qu'il avait besoin d'une solution flexible et capable de s'adapter aux risques de sécurité en constante évolution. Les opérations d'enquête et de détection de fraude nécessitent un haut degré de collaboration, afin de permettre d'identifier et de signaler rapidement les activités suspectes auprès des intervenants concernés sur tous les canaux. Le canal mobile faisait l'objet d'une priorité particulière, car les enquêteurs de la société travaillent constamment sur le terrain. La société avait également besoin d'un système facile d'utilisation, avec une interface visuelle reflétant chaque étape du processus, du renvoi au dossier, en passant par l'enquête et le résultat. 

Un programme pilote d'une durée de quatre semaines a permis au CSO de Barclays de réaliser qu'Appian était la meilleure plateforme pour disposer de processus de travail unifiés, d'une visibilité globale des données et de puissantes capacités de gouvernance. 

Appian a développé une preuve de concept pour le service clientèle de Barclays en quelques jours. La banque a constaté qu'Appian pouvait être déployé de façon plus généralisée pour optimiser l'expérience des clients comme celle des représentants. Elle a utilisé Appian pour déployer 9 processus en 10 mois, avec à la clé 84 % de réduction du délai de traitement backend et 64 % d'augmentation de la satisfaction client lors du premier mois.

Barclays comprend le principe d'Appian en tant que plateforme. La flexibilité du Low-Code Appian et son potentiel de réutilisation à la manière de briques de Lego offrent des résultats conséquents pour Barclays, à l'échelle de l'entreprise.