Bendigo Bank

Avec plus de 66 milliards de dollars d'actifs et 1,6 million de clients, la Bendigo Bank est une des plus grandes banques d'Australie. Cependant, l'entreprise continuait de penser qu'il y avait beaucoup de travail à faire dans la dissolution des silos et le rassemblement des aspects fragmentés de ses opérations, afin de proposer une expérience client supérieure et unifiée.

Problématique métier

Il y a quelques années, la banque a tout restructuré dans le but de se concentrer sur l'expérience client. Elle a éliminé les séparations organisationnelles entre ses différentes divisions dédiées à la banque de détail, aux cartes de crédit, aux prêts, aux clients institutionnels, etc. À la place, la banque s'est alignée sur les entités ou rôles principaux de l'entreprise : servir le client, travailler avec les partenaires et favoriser l'innovation.

Afin de se consacrer pleinement au service clientèle, le DSI de la banque, Andrew Watt, est devenu Directeur de l'amélioration du service client (ASC), et tout le programme était directement supervisé par Richard Fennell, le directeur financier. La charte du service d'ASC implique notamment de soutenir la stratégie technologique de la banque. M. Watt et son équipe savaient qu'ils avaient besoin d'une nouvelle façon de servir l'obsession de la banque pour le client à travers les logiciels. Appian est devenu l'élément central de leur stratégie.

Solution Appian

En 18 mois, la banque a déployé 25 applications entreprise axées sur le client avec Appian. L'entreprise a également conçu 12 applications Appian de « citizen developer » à travers son projet novateur, « In Business Programme ».

La quasi totalité de ces applications professionnelles sont considérées par la banque comme étant de niveau 1. Cela signifie que ce sont des processus vitaux affectant la clientèle. Appian exécute la gestion des distributeurs automatiques, la gestion des cartes de crédit, la gestion des fraudes, les litiges, les prêts, les prêts immobiliers, les services aux commerçants, etc.

L'ambition de la Bendigo Bank est de transformer chacun de ses employés en utilisateur d'Appian d'ici mi-2017. La société a véritablement adopté Appian en tant que plate-forme d'application / BPM d'entreprise, tout cela pour mieux servir ses clients.