Flowserve

Flowserve Corporation (NYSE:FLS) est le premier fournisseur mondial de pompes, vannes et services aux secteurs de la production électrique, du pétrole, du gaz et de la chimie. Basée à Irving, au Texas, et employant plus de 16 000 salariés dans plus de 50 pays, Flowserve associe portée internationale et présence locale pour offrir à ses clients des offres de service de la meilleure qualité.

Problématique métier

Flowserve a hérité d'un réseau étendu de systèmes back-end non intégrés dans le monde entier. Ils utilisent des systèmes ERP d'Oracle, Great Plains, Baan et d'autres marques, et chaque implémentation de ces solutions peut varier d'une région à une autre. Il manquait à Flowserve une « source de vérité » unique, à travers laquelle il serait possible de voir toutes ces données hétérogènes et d'agir en en tenant compte. Le problème s'est manifesté dans de nombreux domaines, notamment dans la gestion des litiges de facturation. La résolution du litige de facturation d'un client était un processus lourd, qui impliquait de parcourir plusieurs systèmes et de collaborer par e-mail (en dehors de tout processus structuré). Cette situation a également posé problème dans la livraison d'une expérience client constante et de qualité pour le service après-vente de Flowserve.

Solution Appian

Appian fournit à Flowserve une plateforme de gestion complète des données et des processus. Depuis une seule et même interface, Appian se connecte à tous les systèmes ERP de Flowserve et unifie toutes les données sur un client en particulier et une facture ou un service spécifique. Cette interface donne également accès à tous les processus dont les employés Flowserve ont besoin pour travailler. Dans l'application de gestion des litiges de facturation, par exemple, il s'agit des processus de gestion, de remontée et de résolution de litige. Dans l'application des services après-vente, ce sont le suivi de toutes les opérations d'après-vente, de la réception d'une pompe pour réparations à son désassemblage, son nettoyage et son inspection, la rédaction d'un énoncé de travail pour le client (avec des photos prises dans Appian sur appareil mobile) et l'exécution des réparations. Les communications par e-mail ont été presque entièrement supprimées de ces processus. Flowserve a réduit de 50 % le délai moyen de résolution d'un litige de facturation, ce qui lui a permis de convertir plusieurs millions de dollars de litiges en revenus. En même temps, Appian assure une expérience client constante et d'excellente qualité dans tous les centres de service Flowserve, soit plus de 150 sites répartis dans le monde entier.