Queensland University of Technology (université technologique du Queensland)

La Queensland University of Technology (QUT) est l'une des universités de recherche dont la croissance est la plus rapide en Australie. Ses cours sont très demandés, près de 50 000 étudiants étant actuellement inscrits pour profiter de l'expérience concrète qu'elle offre.

La QUT emploie près de 13 000 personnes qui dispensent enseignement pertinent et recherche appliquée en étroite collaboration avec des professionnels de l'industrie, ajoutant ainsi une dimension pratique à l'enseignement théorique. Les campus ultramodernes de l'université de Brisbane offrent des espaces et des technologies d'apprentissage, d'enseignement et de recherche de grande qualité pour mieux répondre aux besoins des étudiants, des universitaires et des chercheurs.

Problématique métier

De par son statut de grande université australienne tournée vers le monde et ancrée dans la réalité, la QUT s'engage à offrir à son personnel et à ses étudiants une expérience en prise avec le monde moderne et ce, grâce à une transformation numérique continue.

La transformation numérique de la QUT a été conçue pour permettre de relever un certain nombre de défis, notamment les processus métier de l'université qui, par leur aspect répétitif et exigeant en travail, étaient à l'origine d'inefficacités, d'inexactitudes et de retards.

Les différents départements de l'université utilisaient auparavant plus de 1 000 formulaires manuels. La question d'un risque élevé d'erreur humaine s'est alors posée en raison du fait que le personnel remplissait des formulaires papier. Les procédures précédentes se sont aussi révélées pauvres en piste d'audit et ont montré l'absence d'indicateurs clés de performance, ainsi que des problèmes de conformité.

« La croissance rapide de l'université faisait que nous avions dépassé les capacités des processus métier manuels existants et qu'ils n'étaient plus en mesure de suivre le rythme de la charge de travail », explique Denise Toman, directrice adjointe du Bureau d'amélioration des processus métier (Business Process Improvement Office, BPIO) de la QUT. « Il est alors devenu une priorité pour la QUT de rechercher l'amélioration des processus métier et leur transformation par le biais de la technologie.

Solution Appian

L'université a choisi Appian et sa plate-forme Cloud Low-Code pour l'aider dans l'automatisation de ses processus métier, source d'avantages significatifs pour l'organisation.

« Nous avons choisi Appian pour nous aider dans notre parcours de transformation numérique car sa plate-forme offre une mise en œuvre rapide, une facilité d'utilisation et une réelle flexibilité », affirme Denise Toman.

Les principaux facteurs qui ont amené la QUT à choisir sa plate-forme de gestion des processus métier (BPM) étaient les suivants : la nécessité d'une solution axée sur les étudiants et le personnel, la réduction des tâches administratives, la standardisation et l'automatisation des processus, la conformité des processus, la piste d'audit et la visibilité des processus, la surveillance et les rapports relatifs aux indicateurs clés de performance ainsi qu'une baisse des coûts d'exploitation.

La QUT a adopté Appian pour numériser et rationaliser toute une série de processus métier, offrant ainsi une interface simple et intuitive aux utilisateurs, ce qui leur permet également de gagner du temps. Les règles métier automatisées de la plate-forme Low-Code d'Appian ont contribué à augmenter l'efficacité et la précision des processus et à réduire l'effort global nécessaire à l'administration des processus.

En outre, la QUT a exploité Appian dans ses initiatives de reporting, ce qui lui a permis d'identifier facilement les opportunités d'amélioration de ses processus. L'université est ainsi certaine de pouvoir poursuivre à l'avenir sa transformation vis-à-vis de l'expérience du personnel et des étudiants.

Appian a déployé une suite de nouvelles applications d'entreprise sur la plate-forme Cloud Appian, ce qui a permis à la QUT de repenser un grand nombre de ses processus métier, en premier lieu parmi ceux des finances, de la paie et des RH.

« La QUT comptant plus de 1 000 formulaires papier, il nous fallait choisir par où commencer, alors nous avons opté pour la gestion des postes par les RH car ce processus était confronté à de nombreuses difficultés », explique Denise Toman.

Une fois la plate-forme Appian choisie, le déploiement du projet et la mise en ligne de la première application n'ont pris que huit semaines.

La QUT nomme environ 3 000 membres du personnel permanent chaque année (remplaçant les personnes qui partent et les affectations à de nouveaux postes), ainsi que 7 000 universitaires vacataires chaque semestre. En plus de cela, les RH gèrent aussi chaque année environ 6 500 à 7 000 prolongations de contrats pour des postes à durée déterminée, occasionnels, universitaires et professionnels.

Avant le déploiement de la plate-forme BPM d'Appian, le personnel de la QUT traitait 6 formulaires papier différents avec saisie manuelle des données, ce qui impliquait l'impression, la signature, la numérisation et l'envoi par e-mail des formulaires en moyenne 5 fois par formulaire. Ces processus manuels ont souvent entraîné des erreurs sur les formulaires et des formulaires en double, et le personnel a dû accéder à de nombreux systèmes, tels que RH/Paie/Finances, pour ajouter des données aux formulaires. La visibilité des progrès était également un problème car il n'y avait pas de solution rationalisée pour suivre l'état ou la progression des formulaires.

On estime que les processus manuels associés aux prolongations de contrat exécutées par les RH coûtaient à eux seuls à la QUT 600 000 $ de ressources en personnel. Les 7 000 affectations d'universitaires vacataires interviennent pendant une période de 4 semaines au début d'un semestre, avec plus de 400 formulaires à traiter chaque jour, ce qui se traduit par une rémunération des heures supplémentaires et la nomination pour cette période d'un personnel occasionnel chargé de la saisie des données.

« Auparavant, le temps de traitement moyen des affectations était de 14 jours, ce qui était incroyablement frustrant pour le personnel comme pour les candidats retenus », déclare Denise Toman. « Cela faisait également prendre un risque considérable à l'université, car nous avions un nombre non identifiable de membres du personnel qui commençaient à travailler sans contrat en raison du délai de traitement ».

L'implémentation de la plate-forme cloud Appian signifiait pour la QUT que les formulaires pouvaient être remplis en ligne et dans un seul système par son personnel des RH, avec des données automatiquement validées. Les formulaires en ligne sont pré-remplis à l'aide de données connues – ce qui fait gagner du temps – et les processus sont parfaitement intégrés aux autres systèmes RH, paie et finances.

Les processus robotiques ont remplacé la saisie manuelle des données dans le système de paie, ainsi que l'acceptation des contrats en ligne par les personnes nommées aux postes, ce qui a nettement accéléré le processus. Il n'est désormais plus nécessaire d'imprimer, de signer et de renvoyer les formulaires aux RH.

« La solution d'Appian nous a permis de rationaliser le processus de gestion des postes par les RH, d'une part en faisant en sorte que ce soit plus efficace pour le personnel et les personnes nommées, et d'autre part en assurant notre conformité à l'égard des politiques et des procédures », ajoute Denise Toman. « Nous surveillons bien mieux nos formulaires RH et avons désormais un système de piste d'audit en place pour suivre leur progression en temps réel ».

Au-delà des RH, la transformation numérique de la QUT sur la plate-forme cloud Low-Code d'Appian a offert de nombreux avantages à plusieurs départements de l'université. Sa solution BPM a également reçu des retours positifs de la part de nombreux membres de son personnel.

En automatisant ses processus, la QUT a constaté une baisse de 200 000 pages par an dans l'impression des formulaires pour le processus des RH seul.

« La QUT est passée d'un système où les candidatures étaient soumises, évaluées et complétées à l'aide d'un processus papier manuel à un processus de soumission, d'évaluation et d'approbation en ligne grâce à la plate-forme de développement Low-Code dans le cloud pour les entreprises proposée par Appian, ce qui lui permet de gagner un temps considérable dans la soumission et l'approbation des formulaires », explique Denise Toman.

« La plate-forme Low-Code d'Appian nous permet de créer et de déployer des applications jusqu'à 20 fois plus vite », poursuit-elle. « Grâce à la plate-forme, nous avons réalisé une économie de 50 % en termes de coûts, réduit les risques de 75 % et amélioré la satisfaction des clients de 61 % ».

Le temps de cycle, qui correspond au délai entre la soumission d'un formulaire et l'acceptation du contrat par l'employé, a été réduit de 86 %. En outre, 35 % des contrats sont désormais attribués et acceptés le même jour, et toutes les affectations d'universitaires vacataires peuvent être saisies par des robots.

L'université sait désormais clairement comment simplifier ses processus métier et moderniser l'expérience du personnel et des étudiants. Bien que sa transformation numérique n'ait été au départ qu'un projet, il est très tôt devenu évident pour le sponsor et le comité de direction de la QUT qu'il ne s'agissait pas d'un simple projet mais plutôt d'une exigence continue qui permettrait de s'améliorer dans la durée. Cela a conduit la QUT à opérer la transition vers une nouvelle unité opérationnelle entièrement dédiée à l'amélioration des processus via la technologie d'automatisation. ​

« Appian est ravi de mettre sa plate-forme à la disposition de la QUT pour accélérer sa vision de la transformation numérique et permettre à l'université de répondre à ses besoins opérationnels fluctuants en un minimum de temps et d'efforts », explique Luke Thomas, vice-président régional d'Appian ANZ (Australie et Nouvelle-Zélande). « Nous nous engageons à aider nos clients dans leur transformation numérique et à veiller à ce que leurs solutions technologiques soient suffisamment agiles pour les accompagner dans leur croissance future ».

En plus d'utiliser Appian pour améliorer ses processus existants, la QUT prévoit à l'avenir d'utiliser des applications Appian pour faciliter la conception, l'exécution, la gestion et l'optimisation des processus métier nouvellement créés, ce qui permettra à toute la communauté universitaire de profiter d'une meilleure expérience.