SSQ Assurance

SSQ Assurance, fournisseur d'assurances et de services financiers, offre des produits d'assurance vie, d'assurance dommages et d'assurance collective à plus de trois millions de clients. SSQ est l'une des plus grandes entreprises mutualistes canadiennes, avec un actif d'environ 11 milliards de dollars.

Problématique métier 

L'adoption de technologies d'automatisation modernes a permis à SSQ d'améliorer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction de la clientèle. Avant cela, toutes les demandes des clients envoyées sur les différents canaux étaient traitées manuellement. Un grand nombre d'entre elles leur parvenaient par e-mail et étaient acheminées vers des boîtes de réception spécifiques à chaque client. Les agents de SSQ devaient donc surveiller jusqu'à 300 boîtes de réception, et ce sans processus automatisé pour le case management et la répartition de la charge de travail.

Solution Appian

La plate-forme Low-Code d'Appian a permis à SSQ de bénéficier d'une visibilité et d'un contrôle intégral sur les demandes des participants à l'assurance individuelle. Les agents ont désormais accès à une interface Web centralisée pour recevoir, suivre et mettre à jour les demandes des clients, quel que soit le canal sur lequel elles ont été envoyées.

L'application a automatisé le processus de demande de service de bout en bout et divisé par deux le délai entre la demande et la résolution, qui est passé de 15 à 7 jours. Cette application, fournie dans le cadre de la garantie Appian, a été déployée en seulement 8 semaines.